Meglio sollecitare via email o via telefono?

Quando un cliente tarda a saldare una fattura, una delle principali decisioni per chi si occupa della gestione dei crediti commerciali è scegliere il canale migliore per il sollecito di pagamento. Infatti, inviare un sollecito via email o effettuare una chiamata telefonica può influenzare significativamente il DSO (Days Sales Outstanding) aziendale e, di conseguenza, il cash flow.

In questa guida analizziamo nel dettaglio vantaggi, svantaggi e casi pratici relativi a ciascun metodo, con l'obiettivo strategico di ottimizzare il processo di recupero crediti e favorire il miglioramento del capitale circolante, preservando contemporaneamente la relazione commerciale con il cliente.

Perchè è importante scegliere il canale giusto?

La scelta del metodo di sollecito influisce direttamente sui tempi di incasso e sulla relazione cliente-fornitore. Un canale sbagliato può compromettere definitivamente il rapporto, rallentare ulteriormente i pagamenti o addirittura comportare rischi di compliance con normative GDPR e privacy.

• Email: metodo scalabile, tracciabile e automatizzabile.

• Telefono: approccio personale e immediato, ma costoso e potenzialmente invasivo.

Sollecito via Email, PRO e CONTRO

VANTAGGI

• Scalabilità e automazione: Puoi inviare numerosi solleciti.

• Tracciabilità: Ogni messaggio inviato lascia una traccia scritta utile ai fini legali

• Documentazione Allegata: Puoi includere fatture originali, estratti conto o documenti giustificativi.

• Minore invasività: È un canale meno invadente rispetto alla chiamata telefonica, spesso preferito dai clienti per la gestione ordinaria dei rapporti commerciali.

SVANTAGGI

• Rischio Spam: Le email potrebbero finire nella cartella spam e non essere visualizzate dal cliente.

• Tempi di Risposta: Potrebbe essere ignorata o ricevere risposte lente rispetto al telefono.

STATISTICHE DI RIFERIMENTO

Secondo GetResponse (2024), il tasso medio globale di apertura delle email commerciali è del 42,5%, con un tasso di clic (CTR) del 5,1% 1 . Altri studi condotti da TrueAccord (2023-2024) dimostrano che il 59,5% dei consumatori preferisce ricevere comunicazioni relative ai pagamenti tramite email piuttosto che via telefono. 2

Sollecito telefonico ,PRO e CONTRO

VANTAGGI

• Contatto Diretto: Possibilità di ottenere risposte immediate e chiarire eventuali problemi o contestazioni.

• Approccio Personale: Il sollecito telefonico permette un contatto diretto e personale, contribuendo a rafforzare le relazioni commerciali, specialmente con clienti strategici o di lunga data. Una chiamata mirata aiuta non solo a mantenere un rapporto positivo, ma offre anche la possibilità di risolvere rapidamente eventuali dispute, incomprensioni o malintesi che possono aver ritardato il pagamento.

• Risultato Immediato: Le chiamate dirette consentono di ottenere risposte immediate, accelerando sensibilmente i tempi di incasso. Sono particolarmente efficaci nelle situazioni urgenti o critiche, e quando sono in gioco importi elevati che necessitano di una gestione prioritaria. In questi casi, il telefono si rivela spesso più efficace rispetto ad altri metodi, facilitando una risoluzione rapida e concreta.

SVANTAGGI

• Costi elevati: Tempo e risorse dedicate alle chiamate incidono significativamente sui costi operativi.

• Compliance e normative: Il rischio di violare norme sulla privacy e sulle modalità di recupero crediti (ad es. limiti orari e frequenza chiamate) è molto più elevato rispetto all’email.

• Risposta negativa: Alcuni clienti potrebbero percepire la telefonata come troppo invasiva, peggiorando il rapporto commerciale.

La miglior strategia non è necessariamente scegliere tra email e telefono, ma usarli entrambi, ciascuno nel momento opportuno.

Ecco alcune raccomandazioni per una strategia efficace

• Usa email automatizzate ma personalizzate per la prima fase di sollecito, utilizzando dei software adatti.

• Inserisci nelle email un link diretto per il pagamento, per aumentare il tasso di conversione.

• Ricorri al telefono in caso di mancata risposta dopo almeno 1-2 email.

• Registra in un CRM le chiamate effettuate, annotando ora, durata e risultato.

CONCLUSIONI

La miglior soluzione per sollecitare un pagamento non consiste nella scelta esclusiva tra email e telefono, ma nell'utilizzo intelligente e strategico di entrambi i canali. L’email rimane il punto di partenza ideale, mentre il telefono deve intervenire solo nei casi di mancata risposta o controversia, così da garantire la massima efficacia e preservare la relazione con i clienti.

Un approccio integrato e ben strutturato migliora sensibilmente il DSO, riduce il tempo medio di incasso delle fatture e ottimizza il cash flow aziendale, contribuendo così concretamente al miglioramento del capitale circolante e alla stabilità finanziaria complessiva.

Scegli il metodo giusto, al momento giusto, per risultati concreti e misurabili nel recupero crediti.