Come evitare che le personalizzazioni di alcuni clienti creino caos nei pagamenti

Le personalizzazioni “una tantum” condizioni speciali, riferimenti fuori standard, portali diversi per caricare fatture, richieste di documenti aggiuntivi fanno vendere oggi ma spesso inceppano l’incasso di domani. Risultato: più email, più contestazioni, DSO che sale, cash flow sotto pressione e capitale bloccato nei crediti commerciali dell’attivo circolante. Ecco come riportare ordine senza rovinare la relazione con il cliente.

1) Decidi cosa è davvero personalizzabile (e cosa no).

Crea un piccolo catalogo di varianti ammesse (es. termini di pagamento speciali, riferimenti obbligatori in fattura, canali/documenti da caricare) e lascia fuori tutto il resto. Tieni standard gli elementi che sbloccano la contabilità del cliente: numero d’ordine (PO) in fattura, riferimenti di consegna (DDT/accettazione), anagrafica corretta.

Se un cliente chiede formati “particolari”, punta a standard riconosciuti come Peppol: è la rete/insieme di regole usata in Europa per scambiare in modo sicuro e uniforme ordini e fatture elettroniche tra aziende e PA. La specifica Peppol BIS 3.0 definisce campi minimi e posizionamento (ad esempio dove inserire il PO). Usarla riduce errori, contestazioni e riemissioni: meno attriti, DSO più basso e cash flow più prevedibile.

2) Scrivi le regole nel contratto e nei documenti (nessuna sorpresa al momento del saldo).

Per evitare rinvii, elimina le ambiguità: in offerta, ordine e fattura indica sempre scadenza, modalità di pagamento, riferimenti richiesti (PO, DDT, eventuali codici del portale) e condizioni di accettazione del servizio/fornitura. Oggi la cornice UE prevede interessi di mora automatici e un indennizzo in caso di ritardo; inoltre è allo studio un regolamento che fisserebbe 30 giorni netti sia per il pagamento sia per la verifica/accettazione, così da ridurre gli spazi di ambiguità. Mettere queste regole nero su bianco nei documenti (e richiamarle nei solleciti) disciplina il processo e accorcia il percorso ordine → incasso, con effetti immediati su DSO e cash flow.

3) Standardizza la fattura: meno eccezioni, meno errori.

Quando emetti la fattura, usa formati standard: in Italia la Fattura Elettronica via SdI; se il cliente o il settore lo richiede, utilizza la rete Peppol. Compila sempre i campi che permettono all’amministrazione del cliente di registrare subito il documento: numero d’ordine (PO) ben visibile in testata, riferimenti di consegna (DDT o conferma di accettazione) e causale chiara. In questo modo i dati sono facili da verificare lungo tutta la filiera, si evitano rifiuti e riemissioni, si abbassa il DSO e si riducono i giorni di capitale bloccato nell’attivo circolante.

4) Riduci l’attrito nel pagamento (e gli errori) con strumenti SEPA.

Le personalizzazioni costringono spesso a digitare a mano i dati di pagamento: è lì che nascono gli errori. Per evitarli, inserisci in fattura un QR EPC per il bonifico SEPA: il cliente lo inquadra e trova IBAN, importo e causale già precompilati. Se il tuo gestionale supporta SEPA Request to Pay, puoi inviare una richiesta di pagamento che il cliente approva con un clic; l’esito torna con riferimenti standard, così la riconciliazione è immediata. Risultato: meno scambi di email, meno errori, pagamenti più puntuali e un DSO che scende.

5) Prima della fattura, prepara la strada all’incasso.

Le personalizzazioni che fanno danni sono quelle scoperte alla scadenza (“manca il PO”, “serve il DDT firmato”). Anticipale con una checklist pre-fattura semplice e ripetibile:

• PO valido e riportato in testata;

• DDT firmato o accettazione digitale del servizio;

• Eventuali allegati richiesti dal cliente (certificazioni, report, foto consegna);

• anagrafica e indirizzi di fatturazione verificati (anche per portali/Peppol)

Così, quando emetti la fattura è già tutto in ordine: niente corse a recuperare documenti e niente pretesti per rinviare il saldo. Risultato: meno riemissioni, ciclo ordine-incasso più breve e attivo circolante più leggero.

6) Gestisci le eccezioni come progetto, non come favore.

Il cliente strategico chiede un portale dedicato, layout extra o approvazioni aggiuntive? Bene, ma trattalo come un mini-progetto: nomina un owner, fissa SLA e scadenze, valuta un costo di gestione (anche solo interno) e soprattutto un limite temporale (“la variante vale 6 mesi, poi si rivede”). Rendi visibile l’impatto su cash flow e DSO: se la deroga implica più passaggi amministrativi o ritardi ricorrenti, o rientra in tempi concordati o si rimodula (ad es. con acconti, milestone o pagamenti parziali alla consegna). Questo approccio mantiene la relazione commerciale, ma evita che l’eccezione diventi lo standard che rallenta tutto.

7) Fai un vero onboarding amministrativo del cliente (una volta sola ma bene)

Prima di emettere la prima fattura, metti a terra un piccolo onboarding “amministrativo” con il cliente: chi è il referente contabile, quali riferimenti vuole in fattura (PO, DDT/accettazione), se usa un portale e con quali codici, quali allegati servono per lo sblocco, entro quando registrano le fatture e come comunicare eventuali contestazioni. Raccogli tutto in un unico modulo condiviso e salvalo nel gestionale, così ogni nuova fornitura segue lo stesso copione. Risultato: meno rifiuti e riemissioni, percorso ordine→incasso più corto, DSO più basso e cash flow più regolare, senza dover tirare in ballo temi legali o di privacy.

Conclusioni

In una PMI le personalizzazioni sono preziose sul prodotto o sul servizio, ma non dovrebbero mai “riscrivere” le regole di incasso. Quando documenti e passaggi sono sempre gli stessi: offerta, ordine, DDT e fattura con scadenza, PO e modalità di pagamento ben visibili i clienti sanno cosa fare, l’amministrazione non deve inseguire chiarimenti e il percorso dall’ordine all’ incasso diventa lineare.

Aiuta anche rendere il pagamento facile e senza errori: un link o un QR in fattura che precompila IBAN, importo e causale, più un promemoria gentile prima e subito dopo la scadenza. Con meno attrito, i bonifici partono prima,il cash flow respira il DSO scende.